Versandhaus-Bestellung: unerwartet kompliziert!

Bequem von Zuhause aus neue Kleidung bestellen, mit zügiger Lieferung und Zahlung nach der Anprobe nur für die Stücke, die auch wirklich passen: so stellt man sich das vor. Leider klappte es in diesem Fall nicht so ganz.

Eine Dame hat sich bei uns gemeldet und um Unterstützung für ihre im Pflegeheim lebende Mutter gebeten. Das Pflegepersonal hatte sie verständigt, da die Mutter neues Gewand brauchte. Nun ist sie selbst aber in Wien tätig und nur gelegentlich bei ihrer Mutter in Graz; sie bat uns also, mit dem Pflegeheim Kontakt aufzunehmen und diesen Einkauf abzuwickeln.

Gesagt, getan. Wir erfuhren, dass die ältere Dame sich bereits einige Shirts, Röcke und Hosen in einem Katalog eines günstigen Versandhauses ausgesucht hatte. Das Pflegepersonal übermittelte uns die gewünschten Artikelnummern und wir gaben die Bestellung in Auftrag. Zwei Wochen später fragten wir bei der Dame nach, ob sie ihre neue Kleidung bereits erhalten habe. Und nein, hatte sie nicht. Daher haben wir beim Versandhaus urgiert und diesmal kam eine Reaktion: Ein Brief mit der Aufforderung, die bestellten Artikel noch vor der Lieferung mit Vorauskasse zu bezahlen! Da sich die ältere Dame aber schon sehr auf das neue Gewand freute, wurde die Rechnung beglichen.

Kurz darauf fragten wir beim Pflegeheim nach und ja, die Kleidung war nun eingetroffen. Aber es fehlten vier Stücke! Diese seien nicht mehr lieferbar. Dafür war sogar ein Artikel MEHR dabei: ein paar Schuhe!? Die Schuhe hatten wir nie bestellt. Und von den gelieferten Dingen passten leider zwei nicht richtig. Das Pflegepersonal hat selbst die Rücksendung und eine Neubestellung veranlasst. Wieder vergingen zwei Wochen. Wir blieben natürlich an der Sache dran.

Und die Geschichte ging weiter. Als weder die Ersatzstücke für die nicht mehr lieferbaren Artikel noch die anderen Größen der Kleidungsstücke angekommen waren, urgierten wir beim Versandhaus telefonisch. Die Antwort? Man bearbeite nur schriftliche Anfragen zur Bestellung und könne telefonisch keine Auskunft geben. Also schickten wir noch ein Schreiben nach. Und dann? Endlich hat die Dame ihre lang ersehnten Röcke und die Ersatz-Shirts für die nicht mehr erhältlichen bekommen! Nur wie waren diese jetzt verrechnet?

Da ja mit Vorauskasse bezahlt worden war, war klar, dass ein Chaos entstehen würde. Immerhin waren ja einige Artikel nicht mehr erhältlich gewesen und die Dame hatte sich neue, zu anderen Preisen ausgesucht. Außerdem musste das nie bestellte aber verrechnete Paar Schuhe retourniert werden. Wie man sich denken kann, waren wieder einige Schreiben notwendig, um endlich eine korrekte Rechnung bzw. Gutschrift zu bekommen. Kundenservice: ungenügend.

Wir sind froh, dass wir die ganze Sache gut für die ältere Dame klären konnten und sie eine Freude mit den neuen Kleidungsstücken hat. Und ihre Tochter war zufrieden, dass wir ihr die Abwicklung abgenommen haben.

Aber ehrlich, man würde nicht glauben, wie kompliziert eine kleine Bestellung werden kann! Von wegen bequem, schnell und einfach!